Rozwijamy naszą ofertę, aby sprostać rosnącym wymaganiom klientów. Łączymy sprzedaż podstawowego medium, jakim jest energia elektryczna z usługami dodatkowymi, także oferowanymi we współpracy z partnerami zewnętrznymi.

Usługi na miarę oczekiwań

Rynek detaliczny staje się coraz bardziej konkurencyjny. Rozwijamy naszą ofertę, aby sprostać rosnącym wymaganiom klientów. Łączymy sprzedaż podstawowego medium, jakim jest energia elektryczna z usługami dodatkowymi, także oferowanymi we współpracy z partnerami zewnętrznymi.

Jesienią 2016 roku wprowadziliśmy ofertę dla gospodarstw domowych „Prąd jak prąd, ale z pomocą fachowców”, we współpracy z TUW Polski Zakład Ubezpieczeń Wzajemnych. W ramach oferty dostępne są trzy pakiety z pomocą fachowców: podstawowy, rozszerzony lub kompleksowy – w zależności od potrzeb Klienta:

  • Pakiet podstawowy zakłada pomoc elektryka w sytuacjach awarii instalacji elektrycznej, a usługa obejmuje dojazd fachowca, diagnostykę, robociznę oraz koszty części lub materiałów użytych do dokonania naprawy, której celem jest doprowadzenie wewnętrznej instalacji elektrycznej do pełnej sprawności.
  • Pakiet rozszerzony przewiduje pomoc wielu fachowców z różnych dziedzin: elektryka, ślusarza, hydraulika, szklarza, technika urządzeń grzewczych i gazowych oraz dekarza.
  • Pakiet kompleksowy, oprócz wymienionych powyżej usług, proponuje dodatkowo pomoc informatyka oraz serwisanta sprzętu RTV i AGD.

Każda z ofert występowała dodatkowo w dwóch wariantach związanych ściśle z gwarancją niezmienności ceny za energię – na okres krótszy (około dwuletni) oraz dłuższy (około trzyletni). Oferta, wsparta przez kampanię promocyjną, spotkała się z dużym zainteresowaniem wśród Klientów.  W ciągu zaledwie kilku miesięcy (IV kwartał 2016 roku) z propozycji PGE Obrót S.A. skorzystało ponad 75 tysięcy Klientów. Największym zainteresowaniem cieszyła się Oferta „Prąd jak prąd, ale z pomocą fachowców” z pakietem podstawowym i dłuższym okresem gwarancji cen.

W 2017 oferta nadal cieszyła się popularnością, zaś w sprzedaży pojawiły się warianty z ubezpieczeniem antykradzieżowym oraz medycznym.

Oszczędzaj światłemOferta „Oszczędzaj światłem” wpisuje się w mega-trend, jakim jest rosnące zainteresowanie efektywnością energetyczną. Jest to kierowana do gospodarstw domowych i małych firm propozycja sprzedaży energii elektrycznej z wraz z pakietem żarówek energooszczędnych LED firmy Philips. Klient dokonując wymiany oświetlenia na energooszczędne wpływa na obniżenie rachunków za energię. Jednocześnie nie ponosi wysokiego jednorazowego kosztu zakupu źródeł światła. Dodatkowo oferta wiąże się także z gwarancją ceny za energię elektryczną: na okres krótszy – około dwuletni lub okres dłuższy około trzyletni.

Odbiorcom o znacznym zapotrzebowaniu na energię elektryczną oferujemy specjalistyczne usługi techniczne i audytorskie, m.in.: przygotowanie zintegrowanych systemów zarządzania energią, analizę energetyczno-ekologiczną zakładów produkcyjnych i procesów technologicznych. Oferta ta powstała w kooperacji z firmą TÜV SÜD Polska, która certyfikuje systemy zarządzania.

Kontynuujemy sprzedaż oferty ekologicznej „Naturalnie, że energia” obejmującej sprzedaż energii wytworzonej w źródłach odnawialnych. Produkt dedykowany jest klientom, których roczne zużycie energii elektrycznej wynosi powyżej 1 GWh. W ramach oferty klientowi przekazywane są Gwarancji Pochodzenia (GP), czyli dokument elektroniczny poświadczający, iż określona w dokumencie ilość energii elektrycznej została wytworzona z OZE. Stanowi to wartość dodaną dla podmiotów, które w swej strategii mają wpisane działania proekologiczne. Gwarancje pochodzenia są elementem działań z dziedziny zrównoważonego rozwoju przedsiębiorstwa. Oferta „Naturalnie, ze energia” jako „dobra praktyka” znalazła się także w raporcie „Odpowiedzialny Biznes w Polsce. Dobre praktyki 2016”.

Gaz ziemny stanowi jeden z silniej rozwijanych obszarów produktowych PGE Obrót. Spółka jest aktywnym graczem na rynku gazu od 2015 roku, sukcesywnie poszerzając grono klientów i portfel ofert dedykowanych.  Realizowana sprzedaż przekracza 2,5 mln MWh gazu.  Oferujemy portfel promocyjnych ofert sprzedaży gazu ziemnego, we wszystkich popularnych grupach taryfowych, zarówno dla gospodarstw domowych jak i firm.

W 2016 r. skonsolidowane przychody GK PGE ze sprzedaży gazu wyniosły 296 milionów zł.

Innowacyjność w segmencie Obrót

Perspektywicznym kierunkiem polityki produktowej PGE Obrót S.A. jest inteligentny dom (smart home). Pod tym pojęciem należy rozumieć wysoko zaawansowany technicznie budynek. Wykorzystanie technologii łączności, czujników, sterowników i algorytmów pozwala wprowadzić budynek w świat „internetu rzeczy” (Internet of Things, IoT). Według tej koncepcji przedmioty mogą wymieniać dane za pośrednictwem sieci, dzięki czemu budynek może reagować na zmiany wewnątrz i na zewnątrz, optymalizując korzyści dla mieszkańców, w tym koszty eksploatacji. PGE Obrót S.A. w ramach obszaru rozwoju biznesu i innowacji realizuje projekt „SmartEnergy” ukierunkowany na budowę autorskiej platformy do zarządzania środowiskiem urządzeń domowych oraz komercjalizacji inteligentnych urządzeń peryferyjnych.

Grupa PGE pozostaje także aktywna w obszarze elektromobilności tworząc nowe rozwiązania zarówno dla jednostek samorządu terytorialnego, jak również klientów indywidualnych.

  • jest jednym z czterech udziałowców spółki ElectroMobility Poland,
  • aktywnie uczestniczy w konsultacjach ustawy o elektromobilności i paliwach alternatywnych,
  • prowadzi pilotażowe projekty „E-mobility dla miast” zakładające montaż stacji ładowania na terenie czterech miast - Krakowa, Łodzi, Lublina i Rzeszowa,
  • prowadzi, wraz z Politechniką Lubelską, projekt budowy standardu w zakresie stacji ładowania

Coraz większą popularnością w Polsce i na świecie cieszy się fotowoltaika. PGE Obrót S.A. przygotowuje się do wdrożenia propozycji, która odpowie na zainteresowanie klientów. Już w 2017 roku w naszej sprzedaży pojawi się rozwiązanie łączące sprzedaż paneli fotowoltaicznych wraz z usługą montażu oraz promocyjną ofertą cenową.

Badanie satysfakcji

Wraz z rozwojem technologicznym klienci stają się bardziej świadomi i wymagający. Z drugiej strony postęp stwarza możliwość usprawnienia obsługi klienta, lepszej organizacji procesów i efektywniejszego przepływu informacji. Zależy nam na zadowoleniu klientów. Każdego roku prowadzimy badania satysfakcji klientów w obszarach obrotu i dystrybucji. Zależy nam aby zidentyfikować te obszary, które możemy poprawić. Metodologia pomiaru jest stała, co umożliwia porównywalność wyników uzyskiwanych w kolejnych latach. Badamy wrażenia klientów na różnych etapach kontaktu z Grupą PGE – takich jak sprzedaż, przyłączenie do sieci, reklamacje. Pytamy klientów, jak oceniają obsługę telefoniczną i  kontakt bezpośredni w BOK oraz wizytę ekipy monterskiej. Analizujemy także, jak zadowolenie klientów wygląda w różnych oddziałach terenowych.

WS (wskaźnik satysfakcji)

CES – consumer effort score / wskaźnik wysiłku klienta – ankietowani pytani są o to czy ich wysiłek, który potrzebny był do załatwienia sprawy, był większy czy mniejszy od oczekiwań

CSI – consumer satisfaction index – ankietowany pytani są m.in. o życzliwość i zaangażowanie obsługującego ich personelu, o zrozumiałość procedur, itp.,

NPS – net promotor score – ankietowani pytani są, czy zarekomendowaliby tę usługę swoim znajomym

Wskaźniki CES, CSI oraz NPS łączymy w jedną miarę, która nazywa się wskaźnik satysfakcji (WS). 

W roku 2016 udało nam się poprawić wskaźnik WS zarówno w obrocie jak i w dystrybucji – w obu przypadkach udało się zrealizować i przekroczyć założony na ten rok cel.

Wskaźniki